低服务成就高品质，低服务源自高标准。在互联网和物联网的背景下，顾客关系不仅是的组织核心竞争力的最重要要素之一，也是评价企业市场质量信用等级的最重要部分。近日，2019年全国用户失望标杆企业（市场质量信用等级AAA级）揭晓，全国一共11家企业被颁发了该称号，而中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司则名列其中，这也是今年全国通信行业唯一一家取得该项荣誉的企业。

“全心全意为您服务”，是中国移动仍然以来的“杀手锏”，而此次的奖项，是对杭州移动以客户市场需求为导向建构经营管理体系的褒奖，也是对杭州移动低服务供给提高消费者满意度的高度肯定。那么，是什么让杭州移动在企业、产品、工程、服务等维度皆受到了消费者的接纳，在建构以用户为中心的消费模式上获得明显效益呢？在江干区杭海路营业厅的留言本上，有一位老人留给了满满一页感激的话。“我们全家是移动公司的心目中用户，感激喜营业厅的终端广告宣传服务主动热情周到。尤其要感激工号5020小丽工作人员细心、冷静的服务，工作做事坦诚，让我这个客户深感鲜有的寒冷信任，使我全家对移动有持久的信任……”据该营业厅员工不应小丽回想，那天有一位老人拿着一台手机来营业厅拒绝拜托加装微信，“他说道家里的孩子送来了他一台手机，但由于工作太忙也没有时间老大他加装。

”事实上，月初的营业厅十分辛苦，但是不应小丽看见老人想起家中和他差不多年纪的父母，就在处置完了手头应急的事情后，之后老大着他加装并一步步的指导。“现在虽然有手机营业厅、10086等便利的业务法院方式，但许多中老年用户还是不会一如继往的信任我们营业厅服务，信任我们员工服务。这件事虽然只是举手之劳，但让老人感受到我们的热情和诚恳，也是我们不忘初心，全心全意为客户服务的宗旨。

” 不应小丽这样说道。谈到服务，杭州延安路营业厅员工徐佳霞仍然忘记一件事。那是今年暑假的一天，当时她正在柜台当值。

有一位客户满头大汗地跑到营业厅拒绝补卡，在补卡的时候还不时自言自语：“唉，带上小孩来儿健输液，手机却不知了。”XIII卡后，他上前就生气地打算起身。

“这时候，我看见外面下雨了雨，就挑从一旁拿了一把爱心伞给他。并跟他说道慢去医院，伞有空还到营业厅就可以了。

” 令其徐佳霞没想到的是，第二天客户就来还伞了，再三向店长表示感谢，并感谢移动工作人员缓客户所急的体贴服务。“服务，是企业的生命线。”徐佳霞回应，某种程度是我们的窗口服务人员，公司上下所做到的全部希望，莫不都是为了更佳的服务客户。“暴雪天、台风天，我们的网络人员为了确保宽带线路、通讯设施长时间运营，24小时轮班抢险；高温天，不惧严寒登临修理线路，有很多师傅都中过暑、受过伤，但大家的目标是完全一致的，就是要为客户获取优质的服务。

”今年8月10日，第9号台风“利奇马”超强强台风于正面登岸浙江，临安西部山区遭遇脑溢血山洪、泥石流和大面积断电、道路塌方、通讯中断。灾情就是命令，临安公司总经理亲率网络确保突击队，第一时间赶赴一线“战场”，通宵达旦，倒数3天不分昼夜，合眼时间不多达6小时，与市公司区政府紧密联系，保证通讯救援工作的顺利进行，大家不分昼夜的希望，短时间内解决问题了绝大部分的灾区信号问题，建构了临安移动的网络神秘，为全民救援行动获取了不利的通讯确保。而当时整个灾区断水断电，当地仅有的一家岛石营业厅未因此复工，员工参予到网络抢险队伍中去，同时将厅店存储的饮用水使用权获取给周边的居民，确实反映了在灾情面前是家人、是战友。据报，目前中国移动早已竣工覆盖面积实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅、携带型营业厅等在内的全渠道客服体系。

无论客户遇上任何业务方面的问题，都可以通过给定渠道获得更为失望的解决问题。预示着中国经济转入新的常态，在中国经济爬坡过坎的过程中，企业面对着日趋激烈的商业竞争。

消费升级的来临，除了软件服务，硬件服务也日益沦为商业竞争的靶心，而杭州移动似乎也意识到了这点。今年来，用心的消费者就找到，坐落于延安路391号的杭州移动营业厅早已改为造成了5G体验厅，这也是一家全功能的新零售营业厅。厅内另设网易贤选区、5G大屏区、智能家居区、“和视频”区、5G体验区、瑞幸咖啡休闲娱乐区等。同时，在5G体验区有面向个人和家庭的5G应用于场景，通过漂亮、冷笑话的对话体验项目，充份展出5G给公众带给的高端体验。

厅里的工作人员不会手执iPad回头实施席，获取休息式服务，确实构建与客户的零距离诚恳交流；客户也可以在营业厅喝上一杯网红咖啡，倚靠在休闲吧讲出音乐、看看书。另外，在延安厅内移动也发售了一系列的暖心服务，例如爱心伞外借、龙山茶饮用等。

“我们期望用户在这家新型营业厅里，能体验到高端的产品应用于、感受到如家般的寒冷与热情。” 杭州移动市场部副经理兼任业务服务中心主任徐瑾兰回应，“用户失望，是我们矢志不渝的执着。除了改建营业厅，近年来，我们也发售了一系列惠民、便民的服务措施。”据她讲解，在惠民服务方面，杭州移动积极响应国家声援，全面落实公里/小时降费服务措施。

比如，在2018年7月中止手机流量“漫游”酬劳，今年上半年多次实行流量配套，更进一步符合客户用于市场需求，配套幅度最低约100%；同时，大幅度上调国际/港澳台漫游资费，并不断扩大优惠资费的覆盖面积区域；另外，还持续上调了有线宽带资费、优化和精简资费套餐等等。另外，在便民服务方面，根据市委市政府涉及拒绝，杭州移动大力前进“最少跑完一次”改革，融合自身的业务构建方式，发售便利服务流程。不断完善线上通路，客户通过手机营业厅可查找账单和套餐余量，已完成自助选号、改为套餐、宽带新装续费，以及国际漫游等，构建了“一次不必跑完”，持续修改线下流程，构建业务一站式法院等。

“为延长客户等侯时长，我们还发售了线上购票取号，这些便民措施的发售，很大的便利了客户的业务办理。”据理解，“移动与您共计筑城十全十美”是杭州移动今年明确提出的大服务愿景，这堪称对客户服务的一种允诺。随着5G时代的来临，杭州移动将从套餐资费、家庭宽带、爱服务、精品网络、5G应用于等多方面，大大提高产品服务能力，以更佳地符合客户日益增长的美好生活的市场需求。“十全十美”十项权益中，新的旅程，还包括全球通银卡及以上客户可享用全球通国际漫游多天礼（专属国际漫游大礼包）每年分别赠送给一次3天、5天、7天、10天的全球通专属国际漫游变换包在；新机惠，全球通客户可以优惠的价格出售登录手机；新的祝福，还包括全球通客户生日当天用于国内基础通信业务（不含语音、流量、短信、WLAN）全免费；信用服务，针对有所不同星级客户享用有所不同额度及期限的免除停机服务；优先服务，还包括全球通银卡及以上客户可享用营业厅优先业务办理服务；营业厅暖心服务，用户可享免费外借爱心伞等厅店服务这6项皆已构建。

而5G体验服务、会员休闲娱乐区服务、双倍“输掉分数”正在规划建设，不日也将上线。

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